Área: Customer Service / Soporte Técnico
Aplica a: Todo el equipo que atiende clientes
Última actualización: Julio 2026

Propósito

Este documento establece las reglas claras de cuándo abrir un ticket, cómo llenarlo, quién lo cierra y cómo se documenta la solución.

Regla de oro

Si hubo una llamada de cliente, hubo un ticket o una nota debe ir en Blesta. Sin excepciones.

Parte 1 — ¿Cuándo abrir un ticket?

Importante: Los tickets de recogida de equipos deben dejarse en estado "On Call".

Parte 2 — Cómo llenar un ticket correctamente

Incluye siempre:

• Nombre del cliente y empresa
• Tipo de problema
• Descripción detallada
• Pasos ya intentados
• Número de contacto urgente
• Correo del cliente (si aplica)
• Responsable del ticket
• Prioridad: Alta / Media / Baja

Lo que NO debes hacer:

• Poner solo "cliente sin Internet"
• Dejar el ticket sin asignar
• Depender de Communicator como único registro

Parte 3 — Protocolo de primer nivel (Customer Service)

Preguntas obligatorias antes de escalar:

• Did you restart the modem?
• Did you disconnect and reconnect all cables?
• Did you check that all cables are properly connected?
• Does the router have lights on? What color are they?

Por qué es importante: El 90% de los problemas se resuelven con estos pasos.

Parte 4 — PBX: lo que CS debe revisar

Regla práctica:

• Online + cliente sin servicio → problema físico del dispositivo
• Offline → problema de conexión, reiniciar dispositivo

Parte 5 — Flujo de escalación

1. Nivel 1 — Customer Service: Atiende, registra nota o abre ticket
2. Nivel 2 — ST1: Recibe ticket, intenta resolver
3. Nivel 3 — Infraestructura o L2: Apoya en infraestructura
4. Nivel 4 — Fernando: Coordina visita física

Parte 6 — Cómo cerrar un ticket correctamente

Procesos de Tickets en Blesta

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Apertura de tickets

• Customer Service abre tickets en Blesta cuando un problema no se puede resolver en la llamada.
• El ticket debe incluir: cliente, descripción clara del problema, pasos ya intentados.
• Asignar ticket al área correspondiente (Soporte Técnico Nivel 1 o Infraestructura).

Seguimiento de tickets

• Customer Service debe dar seguimiento a los tickets abiertos.
• Registrar memo notes en Blesta después de cada gestión.
• Escalar al siguiente nivel si el problema no se resuelve en el tiempo definido por SLA.

Cierre de tickets

• El ticket solo se cierra cuando el cliente confirma que el problema fue resuelto.
• El cierre debe incluir nota completa en Blesta.
• Nuevo requisito:
  • Todos los cierres deben documentarse usando el Template estándar de cierre de tickets:
  • Diagnosis (problema real identificado)
  • Resolution (pasos exactos realizados)
  • Client Confirmation (Yes/No)
  • Time to Resolve (minutos/horas)
  • Notes (información adicional opcional)
  • No se permite escribir únicamente “closed”.

Reglas generales

• Todo ticket debe tener memo notes actualizadas.
• Escalaciones deben quedar registradas en Blesta, no solo en Communicator.
• Problemas recurrentes deben investigarse como fallas de infraestructura.

Parte 7 — Responsabilidades claras

Parte 8 — Memos de cobro

Debe documentar:

• Fecha y hora de la llamada
• Resultado (ej. “prometió pagar el [fecha]”)
• Estado actual del cliente

Casos especiales que siempre generan ticket